"Her sirketin en buyuk varlik, musterilerine
cunku musteriler olmadan hicbir sirket "var
- Erwin FRAND
Son zayiflamis ekonomisi sirasinda, bircok isletme, azalan gelirler ve azalan butceleri gorduk. Gerileyen butceleri genellikle azalir personel duzeyleri ve azalmis hizmetleri yol. Bana gore, bu bir anlam ifade etmiyor. Ben bir odak daha fazla on plana sadik musteriler ve saklama hizmeti olmalidir asagi kez sirasinda olduguna inaniyoruz.
Fiyat savaslari gelirleri surucu basarisiz olunca, isletmeler genellikle rekabetci bir avantaj saglamak icin hizmet vermek icin sabirsizlaniyoruz. Bircok buyuk is pazarlamacilar bir zihniyet, ancak, cok buyuk bir musteri hizmeti ve birkac teslim satmak "hizmet satan". Bu sorun birkac pazarlamacilar bugune kadar gercekten bir musteri hizmet etmis.
Is benim yillar boyunca, bir musteri hizmeti felsefesi etkilesim ve gelistirmek icin bir firsat oldu. Bu hizmet tabanli bir is oldugunda, musteri geribildirim sunmak zorunda kez olacagini dogasinda vardir. Bu, isinizin gelecegi ve izlenim sekillendirecek bu geribildirim ne oldugunu.
Yansimasi uzerine, en memnun musterileri ile etkilesimleri sonucu fakir bir urun degildi, daha ziyade hayal kirikligi yaratan bir musteri deneyimi. Neden oldugunu? Cunku, urun kisisel degil, musteri hizmetleri. Kisaca, ben bir musteri hizmeti kulturu kurmak icin sekiz kritik adimlari sizlerle paylasmak istiyorum.
1. Musteriler icin calisma nedeni, isin bir kesinti degil.
Bu sesleri gercekten acik degil mi? Kac kez birisi bazi "sivil hizmet" gorevi yaparken telefon veya mesgul iken sadece beklemek bir is haline gitti? Calisanlar genellikle musterinin onemi gozden kaybetmeye ve gunluk gorevlere daha az gunluk tuketilen olsun. Tabii ki, yerine getirilmesi gereken gorevleri vardir, ancak bunlari halletmek icin hizmet feda etmeye goze alamaz. Iyi musteri hizmeti siz ve ekibiniz icin bir oncelik olmalidir. Musteriler olmadan, herhangi bir sirket var!
2. Tren, tren ve tren devam ediyor.
o Capraz bolumun ne olursa olsun bir musteri yardimci olmak icin tum personeli egitmek. Bir musteri rahatsiz olur, onlarin sorunu guclenmis ya da onlara yardimci olmak icin degil calisanlar arasinda karistirilan degil cozuldu istiyorum.
o personel icin surekli musteri hizmet ici egitim sunun ve bir kez onlar iyi hizmet veren, onlari egitmek icin devam edin.
o, hem kolay hem de zor bir hizmet firsatlari tanima ve deneyim personel yardimci olmak icin rol oynama durumlari yararlanin. Bir calisanin, zor bir durum ile konfor duzeyi varsa, onlari daha iyi ele almak mumkun olacaktir.
3. Personel hizmet icin guclendirin
o musteriye hizmet vermek icin, personel icin kaynaklarin bir sistem kurulmasi. Onlari enlem bir musteri hosnutsuz olmasi gerektigini olaganustu hizmeti sunmak ve herhangi bir sorunlari cozmek icin gerekli adimlarin atilmasi icin izin ver. Personel musterilerine hizmet vermeye izin verecek sekilde yapilandirilmis bir sistem olusturun.
o, bir calisan, bir musteri onlari kaybetmek once kurtarmak icin erisim bir ihtiyari butce olusturulmasi. Gecenlerde buyuk bir otel zinciri yilda bir para fonu ve calisan basina, onlara olaganustu hizmet saglamak icin otesine saglayan ogrendim. Bu yanlis bir calisanin guclendirir ya da "unutulmaz" musteri deneyimi yaratmak. Ben buyuk paralar savunan degilim, ama, kucuk bir jest, musteri hizmetleri konusunda uzun bir yol gidebilirsiniz.
o araclari, onlara daha iyi hizmet verebilmek icin ne saglayacak personel isteyin. Uygun ekipman olmadan bir itfaiyeci yanan bir binaya gondermek olmazdi. Musteri hizmet verebilmek icin gerekli araclari ile personelin guclendirilmesi ve etkinlestirmek icin basarisiz, kotu hizmet disinda birkac secenekleri ile size birakir.
4. Hizmeti, kisisel olun
o Mumkunse, isim tarafindan tekrar musterilerine selamlayin.
o bir el sikisma teklif ve kendinizi tanitmak. Sadece kisiseldir hizmeti olusturma musterileri korumak, ancak dogmasi halinde daginik zor durumlarda yardimci olmaz.
o kendi patronaj icin tesekkur ederiz. Bu gercekten bir fark yaratiyor.
5. "Hayir" demek bile, "Evet" demek ok
musteri hizmetleri kararlarini verirken, o personel destegi. Benim isim, benim politikasi, bir calisan olarak uzun bir musterinin ihtiyacini karsilamak gibi, tepme icin endise olmadan hareket edebilir. Bu musteriye hizmet vermek icin daha buyuk bir isteklilik yaratir bulduk.
Cogu kez "hayir" Ancak, bir musteriye "hayir" diyebiliriz isinizi buyuk etkileri olabilir. Kendinize sorun, "Bu etkilesimin bir sonucu olarak, potansiyel olarak 10 musteri kaybetmek icin istekli miyim?"
6. Bir cozum sunuyor
o sorunun cozumu icin sureci Shift.
o, cesitli secenekler arasinda bir tercih sunun.
o onlarin yerine kendinizi koyun.
o cozum belirlenmesinde musteri katilimini.
o var, herhangi bir sinirlama Acikcasi aciklar.
7. Ustun hizmet personeli tanima
o istisnai musteri hizmetleri icin calisanlarin tanidigi bir musteri hizmetleri odul programi uygulayin. Belki basari olmadan bu denedi ve ise inanmiyorum. Ben de ayni fikirdeyim program gordugum en gibi olsaydi. Farkli bir seyler deneyin; kalip kirmak. Benim en basarili musterilerine buyuk hizmet icin bir musteri onlari tanimak icin onlarin yol disina cikarsa onun kadin calisanlar icin spa bakimlari sunmaktadir. Baska bir istemci, aldigi her bes istenmeyen, olumlu musteri yorumu icin, bir "gun ucretli" tesvik ile calisanlari saglar. Bunlar sadece birkac ornektir "kutunun disinda." Yaratici olun ve musteri hizmetleri icin personel kucuk bir heyecan olusturmak.
o calisanlarin personel toplantilarinda kabul etmeye zaman ayirin. Insanlar kendi iz birakmak ve onemli hissetmek istiyorum. Akranlarinin onunde onlari tanimak icin zaman ayirdiginiz, gercek bir fark yaratabilir.
8. Musterilerinize sorun servis ne dusundugunuzu
Musterilerine tatmin edici olup olmadigini bulmak icin en iyi yolu, onlara sormak. Orgun cabalar, musteri anketleri, anketler, roportajlar ya da yorum / oneri kartlari icerebilir. Gayri cikip musterileri ve personeli ile konusmak. Onlar size hizmet hakkinda nasil hissettigimizi isteyin. Ideal olarak, her iki yontem bir arada kullanin.
, "Neden sorun sormak gerekir? Sorarsaniz duymak ne olabilir kim bilir?" Dusunce olabilir Nokta budur. , Asagida istatistiklere gorecegimiz gibi, cogu musteri hizmet duzeyleri ile onlarin hayal kirikligini dile olmaz. Onlar sadece birakin ve asla donmeyecektir. Hizmet kalitesi hakkinda sormak istemiyorsaniz, yanlis varsayimlar yapmak ve size birkac sikayet olsun cunku hizmet duzeylerini azaltmak ve musterilerine kapatmak veya amacladiginiz asla sorunlara neden alana organizasyon yol oldugunu hissediyorum.
Diger taraftan, onlarin memnuniyeti konusunda musterilerine soran Isiniz hakkinda ve bunlarla ilgili bakim, onlara bir mesaj gonderir. , Bazi elestiriler duymak olsa da, siz de sag ne yaptigini ogrenmek ve degistirmek ne olabilir.
Bilgilere ek olarak, etkilesim yararlanacaktir. Her etkilesim, musteri hizmetleri firsattir. Her birinin en iyi sekilde yararlanin.
Cogumuz iyi hizmet veren kisi ve isletmeler ile is yapmaya devam. Biz bir sey soylemek olmayabilir, ama biz onlarla is yapmaya devam ederek iyi servis saglayicilari odullendirmek. Hizmet ustun ise, muhtemelen bu konuda bizim arkadaslar ve is arkadaslari anlatacak. Ayni sekilde, biz kotu hizmet aldiginizda cogumuz sesimizi degil, ama ayaklarimizin oy - biz sadece birakin.
1980 yilinda Beyaz Saray Ofisi Tuketici Isleri TARP calismasi olarak adlandirilan bir rapor gorevlendirdi. Rapor mutsuz musteriler hakkinda asagidaki gercekleri ortaya koydu:
% 96 memnun musterilere dogrudan sikayet etmeyin.
% 90 geri donmez.
Bir mutsuz musteri dokuz baskalarina soyleyecektir.
% 13 en az 20 diger insanlara anlatmak.
Ustun musteri hizmeti, bugun is dunyasinin karsilastigi en zor ciktilarin biridir. Kolay kismi, soz veriyorum teslim satis hizmeti, muazzam bir meydan okuma sunuyor. Bu yuzden sizden, size sundugumuz hizmeti gelistirmek icin ne yapabilirim? Bu sekiz adim uygulamak ve bugun ustun bir musteri kulturu saglayan excel baslar!
www.orencik.net/forum/Thread-sahin-teknik-servis-hizmetleri--64362
blogmafia.proforums.org/viewtopic.php?p=323#323
blogmafia.createforum.net/viewtopic.php?f=2&t=1233
blogmafia.forumup.nl/login.php?redirect=posting.php&mode=newtopic&f=1&mforum=blogmafia
blogmafia.forumup.com/viewtopic.php?p=387&mforum=blogmafia#387
blogmafia.forumup.it/viewtopic.php?p=343&mforum=blogmafia#343
blogmafia.forumbuild.com/viewtopic.php?f=2&t=336
blogmafia.phpbb3now.com/viewtopic.php?f=2&t=303
blogmafia.forums-free.com/sahin-teknik-servis-hizmetleri-t370.html
blogmafia.forumup.co.za/login.php?redirect=posting.php&mode=newtopic&f=1&mforum=blogmafia
www.blogmafia.smfnew.com/index.php?topic=356.new#new
www.hotfilms.org/showthread.php?t=252955&p=261357#post261357
No comments:
Post a Comment